Tout ceci crée un chaos affligeant et les gens impatients au bout d’une heure ou deux d’attente commencent à manifester des signes de mécontentement. Un monsieur dans la cinquantaine s’avance car son numéro est appelé. Muni de son reçu, il veut récupérer son passeport. Le préposé, avec son air nonchalant et indifférent à la limite de l’apathie, revient le voir, après avoir disparu pendant quelques longues minutes dans les officines du consulat, pour lui dire que son passeport n’est pas encore prêt. Le monsieur dépité regarde l’assistance et crie son désarroi. C’est son troisième passage et il doit repartir dans une semaine au pays du jasmin aux effluves de poubelle. Il a expédié une auto qu’il doit récupérer au port de la Goulette. Même son de cloche pour le «client» suivant. Il est à son troisième passage. Il vient de Rimouski – qui est à cinq heures de route de Montréal – et a attendu une heure et demie son tour. Le passeport de sa fille n’est toujours pas prêt après deux mois d’attente. Incompréhension générale. Un fait notable, la notion de confidentialité n’existe point et tout le monde entend et voit tout ce qui se déroule.

La tension grimpe et la foule, se croyant débarrassée de la tyrannie de l’ère Ben Ali, gronde. Le préposé apathique, bien rodé à gérer ce genre de début de contestation, allume la télé et, deus ex machina, il y a un match de la Coupe du Monde. La tension chute et les présents se tournent vers le téléviseur où se joue le destin de deux nations.

Un commerçant que je connais de loin est sorti avec un cadre du consulat de la porte principale qui mène aux officines. Visiblement, il vient de se faire servir sans être obligé de se mêler à la plèbe et d’attendre la même réponse que tout le monde. Cette faveur lui aurait-elle coûté un mouton?

Vient mon tour. Je m’avance d’un pas désespéré et je reçois la même réponse. Mon passeport est prêt mais pas celui de ma conjointe. Nous devons partir dans une semaine. Je lui explique que nous avons déposé les deux demandes de renouvellement en même temps il y a plus d’un mois alors que le délai prescrit est de trois semaines. Sentant que je m’adresse à un pion habitué à débiter la réponse d’une machine rouillée, je repars bredouille. N’eût été la double nationalité de mon épouse, notre voyage serait tombé à l’eau.

Je retourne au fameux consulat après trois semaines passées en Tunisie pour la même raison. Cette fois-ci, j’attends seulement 40 minutes. Je m’avance et un type tout aussi apathique que le premier m’annonce qu’un passeport est un document confidentiel et qu’il ne peut être délivré qu’à sa détentrice. Quand je lui explique que la personne concernée travaille pendant leurs heures de bureau (Ils ferment leurs bureaux à 14h durant tout l’été), il part dans les officines et revient me voir pour me dire que le passeport est prêt depuis un mois et demi, c’est-à-dire que lors de mon dernier passage, il était prêt et il réitère qu’il ne peut pas me le donner. Je repars en maugréant le dieu de leur bureaucratie, cette même bureaucratie dont Hannah Arendt dit qu’elle est le  « pouvoir d’un système complexe de bureaux où ni un seul, ni les meilleurs, ni le petit nombre, ni la majorité, personne ne peut être tenu pour responsable, et que l’on peut justement qualifier de règne de l’Anonyme » (Sur la violence, p. 138).

Ma conjointe est allée récupérer son passeport et, lassée après une heure et demie d’attente, elle est repartie les mains vides. J’ai relaté ici des faits et je me permets d’y ajouter quelques recommandations :

  • Afin d’éviter la longue attente, ne serait-il pas plus judicieux de faire deux guichets : Un pour déposer une demande et un autre pour retirer un document ?
  • Ne serait-il pas plus judicieux de mettre en place une ligne téléphonique afin d’informer les citoyens que leurs documents sont prêts et leur éviter ainsi de vains déplacements?
  • Qu’en est-il des faveurs accordées à quelques-uns? Serait-ce de la corruption?
  • Pourquoi ne pas donner aux citoyens un délai plus réaliste qui reflète la lenteur de leurs services?

Je ne pense pas qu’ils manquent de personnel, mais ils manquent cruellement d’organisation, de clarté, de communication et de probité.